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光學儀器公司的顧客服務之客戶服務理念

2011-03-25

                                      光學儀器公司的顧客服務之客戶服務理念
全球紡織采購供應鏈色彩解決方案商——天友利，近幾年來，越來越多的頂尖零售商和服裝品牌廠家選擇天友利作為自己的優選或共選色彩技術提供商。產品涉及行業：塑料、 涂料、 紡織、 汽車、 化妝品、 數碼影像、 印前 、印刷、 油墨、 色覺測試、 包裝等。
請客戶服務人員思考以下問題：
　　（1）在壓力大時，我能否冷靜思考；
　　（2）面臨巨大壓力時，我能否保持積極樂觀的態度；
　　（3）別人發難時，我是否只想和他去爭論，很難做到平和地解釋回答問題；
　　（4）壓力大時，我能否清楚地分析判斷問題；
　　（5）壓力大時，我能否清晰地表達；
　　（6）壓力大時，我是否愿意主動地協調解決問題；
　　（7）壓力大時，我是否只注意自身的感受，而未留意對方／周圍人的感受．．．
同客戶的情感打交道
　　服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感；情感服務也是工作一部分。
　　（1）表達服務意愿
　　　<1>向客戶表明你樂于替他/她服務；
　　　<2>客戶將根據你的服務意愿和態度評判經聯產品
　　　<3>與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；
　　　<4>控制你的偏見和舉止
　　（2）體諒情感
　　　<1>表示關注他人情感，表示理解和認同；
　　　<2>關心他人——體現職業素養和經聯產品服務者的形象；
　　　<3>培養買賣雙方間和睦關系及感情；
　　　<4>體現對客戶的尊敬以及對其情感的認同
　　　<5>告訴客戶你能理解或體諒他/她的心情；
　　　<6>在開始處理任何事物之前，必須處理情感。
　　（3）承擔責任
　　　<1>把你的姓名告訴客戶；
　　　　–注意在必要時向客戶說明經聯的產品性質
　　　　–同時還要告訴客戶,經聯產品有完整的客戶服務紀錄,所以無論誰接待都會全力提供服務
　　　<2>向客戶明確保證你將負責替他/她解決問題；
　　　<3>確保該問題得到令客戶滿意的解決；
　　　<4>使用“我”而不是“我們”；
　　　<5>言出必行。
處理問題技巧
　　（1）判斷客戶的真實需求
　　　-情緒需求與客觀問題需求
　　　-確切需求是什么
　　　-可能被遺漏的需求；
　　　-使用后產生的需求；
　　　-沒有能力表述出來的需求；
　　　-忽略的需求；
　　　-溝通不當漏掉的需求
　　　-產生這種需求的原因
　　　-確認需求的原因可以判斷客戶的真實需求；
　　　-可以在客戶原有需求無法滿足時，準確地提供替代需求
　　（2）判斷我們自身的條件
　　（3）確認可行的和可能被接受的建議和建議概念
　　（4）管理用戶期望值
　　　<1>同一問題，不同客戶會有不同需求
　　　<2>客戶滿意本質上是判斷客戶期望值與你的服務能力之差異
　　　<3>期望值＞解決方案時，引起客戶不滿，此時需要管理客戶期望值
　　　<4>注意：
　　　　A. 無權評價客戶的期望值是否合理
　　　　B.不要爭辯，或將自己的觀點強加于人：不利于客戶接受；
　　　　C.注意判斷客戶的情緒：當客戶情緒低落時管理其期望值難度高；
　　　　D.判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢；
　　　　E.思考、評估你的策略、提供的信息是否能夠起到管理客戶期望值的目的；
　　　　F.準備更多備選方案和資源。
處理客戶不滿
　　（1）重要性
　　　<1>在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；
　　　<2>但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的10~20人；
　　　<3>被告之者中13%又繼續將這個壞消息傳播給另外的10~20人；
　　　<4>得到滿意服務的客戶會將他們的經歷告訴2~5個人；
　　　<5>網絡時代，消費者已經成為媒體的主人；
　　　<6>如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭客；
　　　<7>如果問題得到及時有效的解決，95%的會成為回頭客
　　（2）處理原則
　　　<1>正確的態度
　　　<2>及時處理
　　　<3>判斷客戶是否產生不滿：可能隨時爆發
　　　<4>繼續應用處理情感，處理問題的方法
　　（3）處理客戶不滿常見的錯誤行為
　　　<1>爭辯、爭吵、打斷客戶
　　　<2>教育、批評、諷刺客戶
　　　<3>直接拒絕客戶
　　　<4>暗示客戶有錯誤
　　　<5>強調自己正確的方面、不承認錯誤
　　　<6>表示或暗示客戶不重要
　　　<7>認為投訴、抱怨是針對個人的
　　　<8>不及時通知變故
　　　<9>以為用戶容易打發
　　　<10>語言含糊、打太極拳
　　　<11>懷疑客戶的誠實
　　　<12>責備和批評自己的同事、表白自己的成績
　　　<13>為解決問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓）
　　　<14>假裝關注：雖然言語體現關心，卻忘記客戶的關鍵需求；
　　　<15>在事實澄清以前承擔責任
　　　<16>拖延或隱瞞。
　　（4）處理客戶不滿的正確行為
　　　<1>令客戶感到舒適、放松；
　　　<2>語氣平和，讓客戶發泄怒氣；
　　　<3>表示理解和關注，并作記錄；
　　　<4>體現緊迫感；
　　　<5>如有錯誤，立即承認；
　　　<6>明確表示承擔替客戶解決問題的責任；
　　　<7>同客戶一起找出解決辦法；
　　　<8>如果難以獨立處理，盡快轉給相應部門或請示上司。
必備的素質
　　（1）客戶服務千差萬別，許多情形不可預見
　　（2）客戶越來越多地從整體來考察服務者
　　（3）處理客戶不滿的第一需要是避免客戶不滿
　　（4）職業素養可以贏得客戶的尊重
　　　<1>積極--保持微笑(即使在電話上)和主動；
　　　<2>溝通--與客戶及同事能有效溝通；
　　　<3>忠誠--對自己的事業(服務)、公司、客戶應抱忠誠之心；
　　　<4>理解--設身處地－Customer Experience，具有寬容之心和耐心；
　　　<5>信心--服務對于經聯科技整體競爭力的意義及個人未來的發展；
　　　<6>合作--具備良好的團隊意識和合作精神---包括跨部門的；
　　　<7>紀律--嚴格遵守經聯科技的規章和紀律；
　　　<8>技能--具備良好的職業技能，做事認真且不斷提高辦事效率。
深圳市天友利標準光源有限公司主營產品：標準光源對色燈箱、英國-美國標準光源箱、汽車檢測光源、愛色麗X-Rite色差儀、鏡頭攝像頭測試用標準光源、印刷行業用標準光源、電腦測色儀、分光密度儀、色卡、分辨率卡、色溫照度計等光學儀器。

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