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光學(xué)儀器公司的顧客服務(wù)之前臺接待規(guī)范

2011-03-29

                                           光學(xué)儀器公司的顧客服務(wù)之前臺接待規(guī)范
     全球紡織采購供應(yīng)鏈色彩解決方案商——天友利，近幾年來，越來越多的頂尖零售商和服裝品牌廠家選擇天友利作為自己的優(yōu)選或共選色彩技術(shù)提供商。產(chǎn)品涉及行業(yè)：塑料、涂料、紡織、汽車、化妝品、數(shù)碼影像、印前、印刷、油墨、色覺測試、包裝等。
1.接待
　　1.1 用戶走近前臺，應(yīng)主動與用戶打招呼，做到舉止大方，不與用戶閑聊、開玩笑；
　　1.2 及時整理前臺環(huán)境，保持前臺企業(yè)形象，并根據(jù)實(shí)際情況安排和接待用戶；
　　1.3 用戶送修時，首先需辨認(rèn)是否為經(jīng)聯(lián)產(chǎn)品，如果為其它品牌，告知用戶不在服務(wù)范圍內(nèi)，并建議用戶其它尋求幫助的途徑；
　　1.4 根據(jù)送修的機(jī)型和故障的初步診斷，判斷送修機(jī)器可否在本中心進(jìn)行維修（有些太老的經(jīng)聯(lián)產(chǎn)品備件已停產(chǎn)，或本公司沒有銷售過此機(jī)型等）：
　　a) 確認(rèn)本中心無法維修時，應(yīng)向用戶如實(shí)解釋，并請用戶諒解；
　　b) 確認(rèn)本中心有能力進(jìn)行維修時，協(xié)助用戶填寫《維修登記單》，進(jìn)入維修過程；
　　c) 《維修登記單》"收機(jī)人"處的簽字，表示合同的簽定及前臺收機(jī)流程的自查合格，如不合格須立即糾正。
2.前臺接待人員根據(jù)用戶的故障描述和自行初步判斷，區(qū)分機(jī)器是否屬于使用不當(dāng)或硬件故障：
　　2.1 使用不當(dāng)
　　a) 簡單的操作故障由前臺接待人員直接解決；
　　b) 不能解決的操作故障，交由技術(shù)支持人員進(jìn)行解決；
　　c) 經(jīng)操作調(diào)試后，判斷為硬件故障的，詳告用戶機(jī)器需要留在維修部，將機(jī)器送入維修間。
　　2.2 硬件故障
　　 a) 初步判斷是否收費(fèi)：如果不收費(fèi)直接送入維修間；如果收費(fèi)，告訴用戶大概價格，得到用戶同意后方可送入維修間，否則請用戶取走機(jī)器，并如實(shí)填寫《維修登記單》；
　　b) 機(jī)器送入維修間后，由前臺接待人員請主修工程師在《維修登記單》第一聯(lián)，第二聯(lián)的收機(jī)人欄簽字，并將第一聯(lián)取回，第二聯(lián)隨機(jī)器放入待修庫柜。
3.取機(jī)工作流程
　　3.1 按取機(jī)單為用戶取出機(jī)器；
　　3.2 協(xié)助用戶檢查機(jī)器；
　　3.2.1 檢查機(jī)器的送修故障是否排除，及隨機(jī)其他附件和外觀是否與送修時一致：
　　　a) 如果機(jī)器故障依然存在，轉(zhuǎn)回維修間再次維修，并在《維修登記單》上注明；
　　　b) 如果機(jī)器出現(xiàn)其他故障、外觀有損壞或丟失的情況，由維修部負(fù)責(zé)解決。
　　3.2.2 用戶拿走機(jī)器之前，對上述的工作內(nèi)容進(jìn)行自查，檢查合格后交付給用戶。
　　3.3 查看機(jī)器是否收費(fèi)
　　如果收費(fèi)，請用戶付費(fèi)取機(jī)，流程如下：
　　　a) 先向用戶解釋由于本中心財務(wù)由公司財務(wù)部統(tǒng)一管理，當(dāng)時無法開發(fā)票，只能先給用戶開收據(jù)，并在一周內(nèi)將正式發(fā)票用EMS形式寄出；
　　　b) 仔細(xì)詢問用戶所需發(fā)票的種類（普通發(fā)票或增值稅發(fā)票），如果用戶以現(xiàn)金方式付費(fèi)，請用戶留下發(fā)票臺頭，然后請用戶填寫EMS；
　　　c) 如果用戶決定自己取發(fā)票，請用戶留下聯(lián)系方式，待發(fā)票開好后通知。
　　3.4. 在辦好一切手續(xù)并檢查無誤后，填寫《維修登記單》，請用戶將機(jī)器取走。
     深圳市天友利標(biāo)準(zhǔn)光源有限公司主營產(chǎn)品：標(biāo)準(zhǔn)光源對色燈箱、英國-美國標(biāo)準(zhǔn)光源箱、汽車檢測光源、愛色麗X-Rite色差儀、鏡頭攝像頭測試用標(biāo)準(zhǔn)光源、印刷行業(yè)用標(biāo)準(zhǔn)光源、電腦測色儀、分光密度儀、色卡、分辨率卡、色溫照度計等光學(xué)儀器。

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